Desde hace años no dejo de oír a ciertos «gurús» decir, como si se tratara de una verdad absoluta, que tan sólo el 7% de la comunicación es verbal. Si eso fuera cierto no deberíamos perder demasiado tiempo buscando aquellas palabras más eficaces para vender o convencer porque como máximo podrían llegar a influir hasta esa cifra.
Cuando oigas a alguien decir eso y quedarse tan tranquilo te recomiendo que inmediatamente desconfíes de lo que diga a continuación. Esa teoría, aunque proviene de estudios científicos, se ha popularizado debido a que solemos creernos todo lo que leemos sin realizar ningún tipo de pensamiento crítico.
Debo confesar que durante un tiempo yo también me lo creí. Y hasta lo repetí a otra gente. Pero cuando te planteas seriamente profundizar en la psicología social es conveniente poner a prueba muchos dogmas. A veces te encuentras con sorpresas.
Palabras que venden y convencen
La realidad es que los experimentos que dieron luz a esa creencia datan de 1967 y 1972, y entre el colectivo de psicólogos ya se ha reconocido que poseen varias deficiencias metodológicas que no permiten trasladar sus conclusiones a las relaciones sociales habituales. Sin embargo, mucha gente que ni siquiera se ha leído el estudio no ha dejado de remitirse a ese 7% como si de la Biblia se tratara.
Sea cual sea la importancia de la comunicación verbal, lo cierto es que ha demostrado ser capaz de influir en el comportamiento de las personas. Y mucho. Así pues, permíteme que te presente las 5 palabras que más venden y convencen de todo el vocabulario. Utilízalas sabiamente 😉
1. Porqué
La número 1 a mi entender. En el famoso experimento que el Dr. Cialdini describe en Influence, un estudiante se dirigía a la sala de fotocopias de la facultad y se encontraba con una hilera de gente haciendo cola.
- En unas ocasiones se dirigió a ellos diciendo –Disculpad, tengo 5 hojas. ¿Puedo utilizar la impresora?
- En otras ocasiones les decía –Disculpad, tengo 5 hojas. ¿Puedo utilizar la impresora porque tengo prisa?
En la primera situación le dejaron pasar en el 60% de los casos. En la segunda fue el 94%.
Todo parece lógico. Si aportas un motivo o una razón a tu petición será más fácil que sea aceptada. A la gente le gusta creer que tiene motivos para hacer lo que hace. Sin embargo, quedaba una tercera variante del experimento que iba a deparar una curiosa sorpresa.
En esta ocasión, el estudiante se dirigió a la gente diciendo –Disculpad, tengo 5 hojas. ¿Puedo usar la impresora porque tengo que hacer unas copias?
Aparentemente no aportaba ninguna información adicional; es evidente que la impresora la usan personas que tienen que hacer copias. ¿En qué porcentaje de ocasiones crees que le dejaron pasar?
Pues fue en el 93%, prácticamente lo mismo que el segundo experimento. Los autores concluyeron que muchas veces da igual la razón que demos, simplemente al oir la palabra porque nuestros interlocutores dan por sentado que tenemos un motivo, sin plantearse la lógica del mismo.
Recomendación: usa explícitamente la palabra porque en los motivos que acompañen a tus peticiones.
2. Libre
Quizás más que una palabra que vende o convence sea un concepto, pero la idea es que si tu interlocutor no se siente presionado por ti y cree que le estás dejando libertad en su elección, será más probable que termine haciendo lo que tú quieres.
A las personas no nos gustan que nos limiten las libertades y nos revelamos frente quien lo hace. Por eso a menudo es tan difícil (por no decir imposible) hacer cambiar de opinión con argumentos lógicos a las personas tozudas. Porque sienten que estamos intentando quitarles la razón y limitar su libertad de pensamiento, y por ese motivo se resisten todavía más.
En el mayor experimento sobre influencia y persuasión que se ha realizado, con más de 22.000 participantes analizados, se demostró que simplemente añadiendo la frase «Pero eres libre de decidir» al final de una petición se doblan las probabilidades de que sea aceptada.
Lo has leído bien: se doblan.
El motivo es que con esta frase puedes lograr que tu interlocutor sienta que la decisión depende de él y que no le estás presionando. Si haces esto después de haber dado tu recomendación o punto de vista tendrás muchas más opciones de que sea la que finalmente elija.
Personalmente he usado esta estrategia multitud de veces, hasta por e-mail o Whatsapp y doy fe de su increíble eficacia.
3. Tú (tu nombre)
Se cree que existe un famoso estudio de la Universidad de Yale en el que la palabra «tú» resultó ser la más potente y persuasiva de todas.
En este caso parece que dicho estudio nunca existió y que estás frente otro mito creado a partir de gente que se cree lo que lee u oye y luego lo repite sin plantearse su veracidad.
Sin embargo, sí que existen estudios como éste en el que se demuestra que, cuando alguien oye o lee su propio nombre, hay una activación cerebral en el hemisferio izquierdo que puede resultar bastante agradable. Eso suele conseguir que demos más credibilidad a los mensajes que contienen nuestro nombre.
- En tus relaciones sociales intenta conocer el nombre de tu interlocutor para empezar a usarlo lo antes posible, sin excederte.
- En tus relaciones digitales (si tienes un blog, etc) puedes hacer lo mismo en los e-mails que envías a tus suscriptores. A menudo puedes personalizarlos automáticamente con el nombre del suscriptor.
4. Gratis
En un famoso estudio de Dan Ariely que describe en su libro Las trampas del deseo (mala traducción española de Predictably Irrational) se demostró que la gente tiene una predilección irracional hacia lo que es gratis, incluso cuando el valor relativo del producto en cuestión es el mismo que el del producto que no es gratis.
En su estudio, los participantes podían comprar una chocolatina Hershey Kiss a un céntimo de dólar o una trufa Lindt (una marca muy reconocida y de alta calidad) por 15 céntimos, aproximadamente la mitad de su precio real. Los resultados fueron los siguientes:
- El 73% de la gente compró la trufa Lindt por 15 céntimos
- El 27% restante compraron la Hershey por 1 céntimo
En este caso, la calidad de la marca Lindt se impuso en la elección. Además, estaba de oferta. ¡15 céntimos por una Lindt era una ganga!
Sin embargo, en su segundo experimento los investigadores redujeron el precio de ambos chocolates en un céntimo, quedando la trufa Lindt a 14 céntimos y la chocolatina Hershey gratis. ¿Qué paso entonces?
- El 31% de las personas compraron la trufa Lindt por 14 céntimos
- El 69% eligieron la chocolatina gratis
¿Cuál es la explicación de semejante cambio? La trufa Lindt seguía siendo una ganga y ambos precios se habían reducido un céntimo exactamente, pero ahora el poder del concepto gratis hizo que la gran mayoría de la gente prefiriera la chocolatina Hershey por encima de Lindt. Incluso a pesar de que la diferencia de precios entre ambas fuera de 14 céntimos, exactamente lo mismo que en el primer experimento.
Usada en el contexto adecuado, la palabra gratis puede tener un gran impacto en tu propuestas. Si das algo gratis, como el ebook que envío cuando alguien se registra al blog por e-mail, que no se te olvide mencionar esa palabra.
5. Nuevo
Nuevo es una palabra que en marketing y comunicación usamos mucho. Estudios neurológicos recientes indican que la palabra nuevo activa el centro de la recompensa de nuestro cerebro (el mismo que nos vuelve adictos a las drogas) porque evolutivamente los humanos hemos tenido que ser curiosos y buscar novedades para sobrevivir.
Imagínate que vas al supermercado a comprar tus cereales favoritos. Si al lado de tu caja de siempre encuentras un pack de cereales que nunca habías visto antes, que además tienen buena pinta y llevan un enorme “Nuevo sabor” impreso, es probable que quieras hacer una excepción y probarlos. Por eso muchas empresas siguen vendiendo lo mismo en packs que van renovando constantemente.
Consejo: si algo es nuevo o que puede parecerlo, enfatiza su novedad en tu mensaje.
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Si este artículo te ha parecido útil te agradeceré mucho que hagas clic en alguna de las redes sociales de abajo porque me estarás ayudando a seguir adelante con el blog. ¡Muchas gracias!
Muchas gracias por esta información tan valiosa,me ha gustado mucho el artículo. Está muy claro y es muy interesante. Me gusta especialmente que pongas los estudios porque así profundizo en la información cuando me interesa. Felicidades por tener una web tan profesional.
Dani
Gracias Dani, ¡me encanta que te haya parecido útil el artículo!
Excelente tu artículo Pau, como siempre tus datos y reflexiones son geniales
Celebro que te haya gustado Edgar 🙂 Un abrazo!
Un artículo estupendo, como todo lo que sueles escribir. Me encantaría que pudieras ampliar más adelante el artículo (no hace falta que sea ahora) con más palabras que convencen, si es posible, porque creo que podría ser muy útil para tus lectores.
Saludos cordiales
Gracias Andrea, tomo nota de tu comentario y en cuanto el artículo ya tenga un tiempo lo actualizaré con más palabras.
Un abrazo
Hola. Muy interesante el artículo. Gracias, gracias, gracias por la información. Infinitas bendiciones
SEXO!!! esa es la que más vende y convence de todas, toditas, y si encima le pones un gratis detrás ya la estadística se dispara… jajajaja
Me ha parecido muy flipante lo de la frase
“Disculpad, tengo 5 hojas. ¿Puedo usar la impresora porque tengo que hacer unas copias?”.
Demuestra hasta que modo estamos en «piloto automático», pero me la apunto «porque» me ha encantado! XDD.
Lo del nombre es impresionante hasta donde funciona, yo intentaba aprenderme los nombres de las clientas y cuando entraban en la tienda de mal humor, les preguntaba cómo estaban con su nombre y mano de santo, niño…^.^ (pequeña manipadorzuela…jujujuju)
Me gusta mucho como integras antiguas enseñanzas y van haciendo que conecten en nuestra cabeza unas con otras cobrando un sentido global.
Chu!!!
Gracias Caro, tomo nota de la palabra esa que dices que es tan útil para convencerte 😉
Lo del piloto automático es tal cual lo comentas, y hay muchos otros ejemplos con palabras, actos o frases en las que ocurre lo mismo. Lo dejo para más adelante. Y lo de aprenderse el nombre es la clave en los trabajos de atención al público, no hay nada más agradable que entrar en una tienda donde fuiste una vez y se acuerden de ti. Desde luego que así el cliente está mucho más propenso a comprar más. Pero me ha entrado una duda: cuando se te olvidaba su nombre, ¿cómo lo solucionabas?
Pues cuando no lo recordaba les decía el primero que me venía a la mente, y cuando me corregían me disculpaba riendo (y haciendo mi broma de » es que tienes cara de…» jejejeje) y así ya no se me olvidaba jamás (solo por no volver a pasar la vergüenza…)
Aquí estoy grabándome a fuego cada persona nueva que me presentan, antes no le daba mucha importancia a los nombres, y siempre me escudaba en la excusa de que era buena para las caras y no los nombres…pero una es buena en lo que se proponga serlo, así que ahora voy a ser la mejor memorizadora de nombres, es o no Pepe? jajajajaja
Chuuu!!
Megusta y quiro seguir revibiendo informacion sobre formas prarcticas y efectivas para vender sin muchos rodeosr.rodeos.
Cierto, hace poco vi lo de los dos libros «Gratis» y ni me di cuenta de que eran resumen solo vi «Gratis»
Muy buen articulo Pau, Gracias.
Gracias a ti Amin 🙂 Como bien dices, la palabra GRATIS atrae tanto la atención que muchas veces no nos fijamos en el resto. Por eso, siempre que demos algo gratis, por pequeño que sea, conviene hacerlo explícito.
¡Bienvenido!
Bastante interesante las palabras que se relatan aquí en esta entrada.
Me gustaría también conocer palabras que demuestren profesionalismo, las cuales también vendan, por ejemplo: la palabra «porque» me parecía bastante profesional al dar un sustento, he quedo con una sonrisa cuando me entero del estudio que aquí nos comunicaste. Me gustaría también saber este tipo de palabras que inducen a la persona a la creencia de un producto mas profesional o confiable.
Hola Jorge, espero poder ampliar en el futuro el artículo con palabras que también generen cercanía y confianza, ¡gracias por comentar!
Interesante articulo, informacion valiosa para el mundo de las ventas.
Gracias Jairo, ¡celebro que te haya resultado útil
Excelente artículo.
Gracias Carol, celebro que te haya gustado 🙂
Me ha encantado el artículo, con citaciones a estudios y bien estructurado. Admito que el punto 2-Libre me ha sacado unas carcajadas al acordarme de ciertas personas con las que este método es verdaderamente útil. Gracias!
Saludos,
Marcos
Hola Pau, gran artículo sin duda, yo que me dedico a la venta siempre es bueno tener unos buenos
consejos ,aportes, etc,
SALUDOS.
Excelente articulo me encanto bueno yo uso mucho para vender el producto sus cualidades y sus ventajas cosa que al cliente le pongo mas alerta en lo que comprar y por lo general me resulta y el dia que entrego el producto mi tactica es hablar de lo actual en politica su hogar o relacionado en su persona y veo que tema entra para poder conversar y cuando termino de conversar ya termino de entregar el producto y me salen felicitando eso me resulta casi en el 80% de mis clientes cosa q aprendi a manejar ya q el comienzo era un desastre me ponia rojo como un tomate sudaba como si estubiera mojado de agua y si eran mujeres ya estaba como desmallado jejjee las palabras q me gusto mas y empleo es nuevo y cuando convence fue gratis
Claro y preciso muy interesante el post, sigue así.
Tengo un negocio, no tenia ni idea de estas palabras que utilizo comúnmente en mi trabajo..NUEVO, GRATIS, TU (VOS) POR QUE, LIBRE…
En fin, gracias por la notas… lo autodidactas a veces nos asombramos de este tipo de notas, GRACIAS
Excelentes tips!!! muchas gracias
me encanto.
Me gustaria tenerlo para poder mejorar la venta donde trabajo y que mis profesionales las utilicen
hola pau este articulo para mi es muy nuevo, porque muchas veces nos carecemos de estas palabras en el momento de la venta, pero tu con estas palabras aportaste mucho en mi negocio……..waw super genial te agradesco ………..!!!!
Gracias, he tratado de incluir los cinco puntos, ya les cometo……
Te pasas con tan buenos artículos, realmente trato de aplicar mucho lo que leo aquí gracias por tu ayuda
Me encanto 😊
Joven Pau Navarro maneja alguna página , en Facebook ?
Muy recomendable a tener en cuenta para cualquier persona que se dedique a vender productos, pero a la hora de vender un servicio? es difícil encajar GRATIS Y SU NOMBRE( si se trata de un prospecto), porqué, nuevo y libre las veo muy practicas y las pondré en marcha para ver la respuesta que obtengo.
Excenlente es muy bueno que comparta las palabras o las llaves para persuadir o influir
Muchas gracias, felicidades excelente estudio👍
Me encantó!! porque no es repetitivo con otros artículos que ya e leído antes.Nuevo para mi😉 Gracias por la información.
Me ha encantado….
Pero podria darme una guia de como implrmrntarlo en un anuncio para promocionar mi negocio de aplicacion de uñas, y edecania?
Gracias de antemano y bendiciones para todos!!
Gracias por tu artículo, es muy interesante e instructivo. Me encantó, sigue adelante 🙂
gracias buen aporte , ahora a practicar xD
gracias por el articulo , los tomare en cuenta
muy buenos
saludos
Excelente la publicación, son las palabras con más fuerza y persuasión
Excelente trabajo..!
seguridad en si mismo. dar la bienvenida y dar para dejar recomendaciones en nuestras paginas-
Muy bueno palabras claves y espectaculares que no sabemos que tienen ese impacto psicologicamente a nivel social.
Gracias por el articulo, empecé a utilizar la primera (por que) y me dio excelentes resultados.Saludos !
Buenas tardes amigo Pau Forner.
Muy buena información y útil. Muchas gracias por compartirla.
Está más que comprobado que el fuerte de la comunicación NO se encuentra en la palabra por sí misma, sino en cómo se presenta. Sin embargo, ese famoso 7% de participación en la misma en la comunicación NO ES DESPRECIABLE y marca la diferencia entre una comunicación exitosa de una fallida. Mas allá de la discusión en relación al porcentaje, este artículo es una enorme aportación para comunicarnos mejor. Saludos!!